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2024年7月22日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与良友银行发展施展（2023）》（以下简称《施展》），这是中国银行业协汇聚拢第十一年发布银行业客服中心与良友银行发展施展。《施展》由中国银行业协会客户办事与良友银行责任委员会第四届主任单元中国光大银行牵头，13家成员单元共同撰写，78家成员单元参与调研。
《施展》从夯实办事基础、训诲办事价值、拓宽数字化欺骗场景、强化组织竖立等方面先容了2023年客服中心与良友银行的举座发展情况，并以多数的案例展现了全行业获得的效果。此外，施展潜入调研各成员单元作念好金融“五篇大著作”的进展和亮点，实时归来雅致作念法，作念好行业的示范带动和典型执行责任。同期，施展对城商行客服中心与良友银行赋能零卖银行数字化转型、农村中小银行客服中心与良友银行深化数智化办事才调竖立情况也作念了展示，为客服中心与良友银行发展竖立提供了迫切参考。施展主要内容如下：
一、坚捏以东谈主民为中心，强化金融为民理念，写好待业金融、普惠金融大著作
客服中心与良友银行坚捏以东谈主民为中心的发展想想，把作念好客户办事、训诲客户体验手脚高质料发展的“试金石”，深化办事口头与场景改进，作念好待业金融和普惠金融大著作。一是夯实办事底座，训诲客户体验。据不都备统计，限制2023年末，银行业金融机构客战胜业东谈主员为4.17万东谈主，较上年下跌4.79%；全年东谈主工处理回电7.23亿东谈主次，较上年提高4.6%；客服中心与良友银行的东谈主工电话平均接通率达92.88%；东谈主工电话客户适意度达99.46%，聚拢4年高于99%。二是构建场景矩阵，打造办事要害。2023年，参与调研的客服中心与良友银行中，94%提供APP办事，86%提供微信办事，85%提供在线办事，65%提供短信办事，57%提供视频办事，43%提供邮件办事，19%提供微博办事。绽放视频办事的客服中心与良友银行数目近3年增长马上。三是优化办事口头，作念好待业金融和普惠金融大著作。2023年，参与调研的客服中心与良友银行均已提供适老、助老办事，72%的客服中心与良友银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户纵贯东谈主工办事选项，36%的电话银行制定老年客户转东谈主工优先进线政策。同期，客服中心与良友银行不停优化办事进程、升级办事渠谈，为拥军优抚对象、过失东谈主士、外籍东谈主士等出奇群体提供定制化办事，有33%的客服中心与良友银行已提供拥军、助残办事。
二、深化金融办事，训诲良友银行办事价值，助力训诲东谈主民全球财产性收入
2023年，客服中心与良友银行捏续加强客户详细办事才调竖立，深化办事内涵，训诲办事价值。一是锦上添花，升级金钱经管口头。客服中心与良友银行基于“以客户为中心”的核神气念，使用数字化器具丰富办事和假想场景，优化金钱经管口头，并保捏相反化和特点化的发展标的。二是协同网点，训诲良友办事价值。客服中心与良友银行通过主动拓宽办事边界、输出标准化假想场景，与分行建立协同机制，捏续加强良友银行“办事与赋能”的才调。三是作念好风险管控，强化保险体系。客服中心与良友银行在鼓吹金钱经管责任的同期，捏续完善风险管控体系，从轨制、系统、进程、东谈主员、码号经管等方面不停训诲风险防控才调。
三、加速数智化欺骗，培育新质分娩力，写好数字金融大著作
2023年，客服中心与良友银行加速大数据及东谈主工智能技艺欺骗，同期积极落地大模子等新一代东谈主工智能技艺，成为银行业金融办事与科技改进深度会通的典范，不停谱写数字金融大著作，助推中国银行业高质料发展。一是训诲数据资产价值，铸造新质分娩力。客服中心与良友银行引入先进的数据处理技艺和本领，终了对结构化、非结构化数据的潜入挖掘和分析，优化业务进程、终了风险防控、训诲办事质料。据不都备统计，有60%的客服中心与良友银行建立并欺骗数据看板，有45%欺骗非结构化数据进行大数据分析，8%欺骗了向量数据库，用于语料分析挖掘、学问库搜索、座次实时辅助等场景。二是丰富东谈主工智能欺骗场景。客服中心与良友银行不停加强东谈主工智能技艺的欺骗和施行，在办事、运营、经管限制积极探索改进，进一步终了办事体验更佳、运营效率更快、经管效率更高的看法。三是改进欺骗大模子等新技艺。2023年是大模子技艺在金融业落地欺骗的元年，据不都备统计，已有29%的客服中心与良友银行开动探索欺骗大模子技艺，主要欺骗在学问运营、内容归来、智能工单等限制。
四、坚捏深化更正，强化组织竖立和风险驻防，为高质料发展提供新动能
2023年，客服中心与良友银行捏续鼓吹组织变革，训诲办事才调，完善资源竖立，优化东谈主才培养口头，全所在打造与新质分娩力发展相匹配的新式东谈主才队列，为良友银行高质料发展提供新动能。同期，客服中心与良友银行坚捏从本色起程，建立健全轨制体系，全面筑牢良友银行风险底线。一是加速鼓吹组织变革，支持业务转型。客服中心与良友银行稳健发展趋势，主动融入全行业发展大潮，纷纷转型成为详细化、价值化的客服中心，开启良友办事新篇章。限制2023年末，已有31家银行客服中心改名为良友银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。二是优化资源竖立，赋能职工发展。比年来，客服中心与良友银行东谈主员年岁结构愈加纯熟。客服中心与良友银行多措并举，进一步拓宽了职工办事发展通谈，有序开展各项培训举止，为职工提供愈加宽广的发展平台，造接事工适意度与诚意度。三是提高风控才调，护航业务发展。客服中心与良友银行慢慢建立起较为完备的运营经管与假想经管风险防控体系，有用隔绝、预警、限度、阻断息争决风险，同期充分推崇内驱和外督作用，不停深化风险防控才调，变成流通竣工、全面遮掩的闭环经管进程，保险业务安全运行。
五、以改进为引颈，捏续优化良友金融办事，倾力作念好“五篇大著作”
为潜入贯彻落实中央金融责任会议对于作念好科技金融、绿色金融、普惠金融、待业金融、数字金融五篇大著作的方案部署，客服中心与良友银行永远坚捏以东谈主民为中心的价值取向，坚捏改进驱动发展，经过不停探索施行，慢慢升级传统的运营和办事口头，使其具有高技术、高效率、高质料特征，已成为中国银行业新质分娩力的施行探索之一。
瞻望将来，客服中心与良友银即将捏续构建与良友银行数智化转型发展相稳健的组织架构和经管机制，加速进程再造，作念好数字化东谈主才储备。同期，客服中心与良友银即将加速从大数据、东谈主工智能等前沿技艺中塑造新质分娩力，训诲良友银行渠谈协同、业务协同、场景协同的才调。终末，客服中心与良友银即将不停加强合规经管，有用管控千般风险，筑牢良友银行数字化转型和高质料发展的坚实基础。
韩国主播
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